Apakah ulasan online benar-benar memengaruhi berapa tarif yang bisa saya pasang?

Ya. Cornell Hospitality Research menemukan bahwa kenaikan satu poin pada indeks ulasan 100 poin dikaitkan dengan kenaikan RevPAR hingga 1,42% dan kenaikan ADR hingga 0,89%. Ini adalah kaitan batas-atas dari data harga dan ulasan yang dicocokkan, bukan jaminan, tapi arahnya sudah mapan di seluruh industri.

Haruskah saya membalas ulasan buruk atau mengabaikannya?

Balas. Survei terhadap wisatawan secara konsisten menemukan bahwa balasan yang penuh pertimbangan terhadap ulasan negatif memperbaiki kesan mereka pada properti, dan bahwa orang lebih cenderung memesan tempat yang membalas ulasannya. Balasan yang tenang dan spesifik dibaca oleh setiap calon tamu berikutnya, bukan hanya oleh yang mengeluh.

Kapan waktu terbaik untuk meminta ulasan?

Selagi pengalaman menginap masih segar, dalam waktu sekitar satu hari setelah check-out. Permintaan yang dikirim segera setelah tamu pergi mengumpulkan ulasan jauh lebih banyak ketimbang yang dikirim seminggu kemudian, saat tamu sudah beralih dan detailnya memudar.

Berapa nilai sebenarnya sebuah ulasan tamu

Mudah sekali memperlakukan skor ulasan Anda sebagai papan nilai, enak dilihat, tak perlu dipusingkan. Itu cara pandang yang keliru. Skor Anda adalah harga. Ia menentukan seberapa terlihat Anda, berapa yang bisa Anda pasang, dan villa mana di antara dua yang nyaris kembar yang dipilih seorang wisatawan. Dan tak seperti kebanyakan hal di perhotelan, ada riset independen yang kuat yang menaruh angka padanya.

Skor Anda adalah harga, bukan metrik gengsi

Dua wisatawan sedang memilih antara villa Anda dan satu villa di seberang jalan. Foto sama, area sama, tarif per malam sama. Yang satu punya skor 9,1; punya Anda 8,7. Sebagian besar waktu, selisih itulah yang memutuskan, dan riset mendukung naluri ini: wisatawan mengaku lebih cenderung memesan properti dengan skor lebih tinggi ketika segalanya setara. Skor itu tak sedang menggambarkan tamu Anda yang lalu. Ia sedang memberi harga pada tamu Anda berikutnya.

Seorang tamu berjubah mandi menikmati kopi di balkon cerah yang menghadap laut

Angka di baliknya

Bukti paling bersih datang dari Cornell. Dengan data ulasan dan harga yang dicocokkan di sekumpulan besar properti, Chris Anderson menemukan bahwa kenaikan satu poin pada indeks ulasan 100 poin dikaitkan dengan kenaikan RevPAR hingga 1,42%, kenaikan ADR hingga 0,89%, dan kenaikan tingkat hunian hingga 0,54%.

Terapkan itu pada satu listing yang menghasilkan, katakanlah, USD 20.000 setahun, dan satu poin bernilai sekitar USD 284 setahun, berulang selama skor itu bertahan, dan berlipat di seluruh portofolio. Ini adalah kaitan batas-atas dari data nyata, bukan janji; pembingkaian yang jujur adalah “hingga”, dan angka yang dihitung ini bersifat ilustratif. Tapi mekanismenya sekuat apa pun yang ada di industri ini.

Dampak skor ulasan: Anderson, Cornell Hospitality Report, 2012, riset independen atas data ulasan dan harga yang dicocokkan, disebut sebagai kaitan batas-atas ("hingga"). Contoh hitungan USD 20.000 bersifat ilustratif.

Membalas sama pentingnya dengan mengumpulkan

Kebanyakan operator memikirkan ulasan sebagai sesuatu yang perlu dikumpulkan. Riset mengatakan balasannya mengerjakan setidaknya sama banyak. Dalam survei besar terhadap wisatawan, mayoritas jelas mengaku lebih cenderung memesan properti yang pemiliknya membalas ulasan, dan bagian yang lebih besar lagi mengaku bahwa balasan yang penuh pertimbangan terhadap ulasan negatif memperbaiki kesan mereka pada tempat itu. Riset lanjutan Cornell menunjuk arah yang sama: membalas ulasan negatif menggerakkan persepsi lebih banyak ketimbang membalas yang penuh pujian.

Ini masuk akal begitu Anda ingat siapa audiensnya. Balasan untuk tamu yang marah sebenarnya bukan untuk tamu itu. Itu untuk seratus calon tamu yang membacanya, yang sedang menimbang apakah Anda tipe operator yang menangani masalah dengan baik.

Angka balasan dan niat memesan: TripAdvisor / Ipsos MORI, "The Power of Reviews," 2019, penelitian lapangan independen di 12 pasar. Efek balasan negatif vs positif: Anderson, Cornell, 2013.

Dua kebiasaan yang menggerakkan skor

Hampir seluruh peningkatan datang dari dua kebiasaan yang tak megah:

Minta selagi pengalaman menginap masih segar. Permintaan ulasan yang dikirim dalam waktu sekitar satu hari setelah check-out mengumpulkan jauh lebih banyak balasan ketimbang yang dikirim seminggu kemudian. Waktulah tuasnya, bukan bujukan.
Balas apa pun yang masuk, terutama yang kritis. Tenang, spesifik, dengan suara Anda sendiri. Wisatawan menimbang ulasan terbaru dan cara Anda menanganinya dengan bobot besar saat memilih antara dua properti yang serupa.

Keduanya tak butuh pesona atau ilham. Keduanya butuh konsistensi, yang justru hal yang paling mudah terlewat saat Anda menjalankan sebuah properti, atau beberapa, dari kejauhan.

Di mana ini jadi sulit, dan apa yang perlu diotomatiskan

Hambatannya bukan soal tahu harus melakukan ini. Hambatannya adalah melakukannya setiap kali, dengan nada Anda sendiri, di setiap platform, sementara segala hal lain juga sedang berkobar. Itulah bagian yang layak diserahkan ke sistem: permintaan yang keluar otomatis selagi pengalaman menginap masih segar, dan draf balasan untuk setiap ulasan baru, dengan suara Anda, siap Anda setujui dengan satu ketukan.

Itulah mesin senyap di balik pesan tamu yang dikerjakan dengan benar, dan itu salah satu sistem yang berjalan di studi kasus FC Residence kami. Untuk gambaran lebih luas tentang menjalankan properti dari zona waktu lain, lihat panduan kami soal mengelola villa dari jarak jauh. Ulasan adalah salah satu babnya, tapi itulah bab dengan label harga paling jelas.